Corso indispensabile
OBIETTIVI
– Individuare i criteri ottimali di rilevazione della Customer Satisfaction
– Illustrare i criteri per la scelta dei criteri di rilevazione
– Illustrare le metodiche, le fasi ed il vademecum operativo per la rilevazione
della Customer Satisfaction
DESTINATARI
Responsabili commerciali e product managers
DURATA 3 gg.
CONTENUTI
• Il ciclo di rilevazione e gestione della Customer Satisfaction
• La definizione degli obiettivi di rilevazione della Cutomer Satisfaction e lo sviluppo del progetto di ricerca e l’illustrazione della UNI 11098
“Linee Guida per la rilevazione della Soddisfazione del Cliente” e dei criteri di interpretazione
• La norma UNI 11097 “Indicatori e Quadri della qualità” e criteri di adozione
• L’identificazione degli attributi del prodotto/servizio da rilevare
• I metodi di ricerca della C.S.: i metodi quantitativi e quelli qualitativi – Differenze e criteri di adozione
• La progettazione degli strumenti di rilevazione della C.S.: strumenti di rilevazione autogestiti dal Cliente, strumenti gestiti dall’intervistatore
• Le caratteristiche dei diversi strumenti di rilevazione e la scelta degli ambiti di utilizzo
• Le interviste strutturate, semi-strutturate, non strutturate
• Le interviste face-to face: le caratteristiche e gli strumenti da adottare per la loro soluzione
• I questionari come strumenti di rilevazione: le fasi per la progettazione del questionario
• La lista delle domande, la sequenza, gli alberi della qualità per la strutturazione delle domande
• Le tipologie di domande da porre e la sequenza: domande aperte e domande chiuse – Criteri di adozione
• Le scale di risposta ed i criteri di decodifica delle risposte
• Le variabili di intervista: tecnica, relazionale, organizzativa
• La validazione del questionario ed i criteri per validarlo
• L’utilizzo del questionario
• La definizione del canale per la raccolta dei dati
• L’intervista e le variabili interattive
• Le modalità di porsi nei confronti dell’intervistato
• La tattica dell’intervistatore ed i comportamenti dell’intervistato
• La raccolta dei dati e l’interpretazione dei dati
• La costruzione di un Vademecum relativo alla rilevazione della Customer Satisfaction
• Test di autovalutazione dell’apprendimento
Brochure Processi Relativi al Cliente (.pdf)