Corso indispensabile

OBIETTIVI
Gli obiettivi di questo corso sono quelli di favorire un’ampia riflessione sui contenuti
e sugli strumenti utilizzabili per misurare in modo strutturato la soddisfazione
del Cliente, anche in conformità alla norma ISO 9001-2008.

DESTINATARI
Il corso si rivolge a capi azienda ed a tutti coloro che partecipano in azienda
alla rilevazione sistematica della soddisfazione del Cliente. Responsabili area
commerciale, acquisti, qualità, produzione, logistica

DURATA 3 gg.

CONTENUTI
• La Customer Dissatisfaction e la Customer Satisfaction: differenze significative e criteri di impostazione – Il glossario della Customer Satisfaction
• La norma UNI 11098: “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”
• Elaborazione di un programma di misurazione della soddisfazione dei Clienti: segmentazione dei Clienti e scelta dei prodotti sui quali fare le
rilevazioni
• Individuazione dello strumento di misura dei risultati: i questionari, le interviste dirette, altri strumenti di rilevazione
• Individuazione dei parametri oggetto di rilevazione ed il ruolo svolto dalla Direzione
• L’identificazione della Task Force interna e degli studi qualitativi/quantitativi sugli utenti/clienti
• La raccolta e valutazione delle informazioni disponibili internamente e l’elaborazione di un piano di rilevazione esterno
• La strutturazione dei questionari e loro utilizzo: i metodi Gullop, Servqual, Databank, Taylor Nelson House
• La rilevazione e misurazione diretta ed indiretta della soddisfazione del Cliente
• La raccolta dei dati sul campo e la loro analisi con le tecniche utilizzabili: regressione lineare, regressione multipla, analisi del discriminante,
Factor/Cluster Analysis
• La norma UNI 11097 “Indicatori e quadri di gestione della qualità Linee guida generali” e la strutturazione di un sistema di indicatori e
reporting aziendale
• L’utilizzo dei dati per impostare piani strutturati di miglioramento: la rilevazione dei processi aziendali critici
• La ridefinizione della politica e degli obiettivi qualitativi dell’azienda alla luce dei dati raccolti
• Presentazione di esperienze maturate da Aziende diverse e discussione
• La Customer Satisfaction come strumento per produrre valore aziendale
• Test di autovalutazione dell’apprendimento
Brochure Processo di Produzione ed Erogazione del Servizio  (.pdf)