Corso a completamento del ruolo

OBIETTIVI
Gli obiettivi del corso sono innanzi tutto quello di fornire un inquadramento
delle caratteristiche e del front line e del back office, con riferimento ad aziende
di servizi, ma anche per le funzioni di aziende di produzione a diretto contatto
con il cliente o fornitore (es. Commerciale, Approvvigionamento), anche
con riferimento alla UNI TS 11312.

DESTINATARI
E’ rivolto a tutti coloro che all’interno di aziende di servizi svolgono attività di
front line e di back office, ma anche a coloro che in aziende di produzione si
interfacciano con clienti e fornitori

DURATA 2 gg.

CONTENUTI
• Le caratteristiche del front line e del back office
• La terminologia del front line e quella del back office
• I processi chiave del servizio e le modalità di gestione: definizione dei processi, mappatura dei processi, indicatori
• I criteri operativi di gestione del front line e del back office: le procedure di gestione
• I comportamenti operativi del personale e l’interazione con il Cliente
• I Vademecum comportamentali e le modalità di concezione e gestione
• La gestione dell’interazione con il Cliente: la rilevazione della soddisfazione del Cliente, il feddback immediato del Cliente
• La formazione del personale di front line e le competenze indispensabili per il ruolo
• Le ISO 9000 applicate nel front line: requisiti da soddisfare e cenni alla normativa specifica per i servizi
• Testimonianze di aziende di servizi
• Test di autovalutazione dell’apprendimento
Brochure Processi Relativi al Cliente  (.pdf)